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呼叫中心解决方案

解决方案概述:

呼叫中心系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体,为客户提供个性化服务的综合信息系统。

呼叫中心系统是以一个统一的界面,集中受理客户对业务服务的各种需求,为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑,实现数据共享,完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。

呼叫中心按照电话的呼叫方向分为:呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。业务型呼叫中心就属于呼出型呼叫中心,是以电话营销、市场调查、客户回访为主的呼叫中心,是企业的利润中心。

呼叫中心建设的目的:

1)     服务的中心:通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐,既增加了客户量又增加了收入;

2)     利润的中心:通过呼叫中心提供服务可降低服务成本,通过呼叫中心进行营销,更是降低了销售成本、提升了利润;

3)     管理的中心:通过呼叫中心客户资料管理模块来管理客户,改善了客户管理体制,优化管理结构,更提高了工作效率。

解决方案组网图:


 

呼叫中心解决方案组网图

解决方案组网图说明:

网经科技IPPBX作为呼叫中心核心设备,在实现企业语音通信需求的同时,还具备呼叫中心语音平台接入功能,即兼具企业总机和呼叫中心语音平台服务器功能。

1)     数据库、CTI&IVR、应用服务器协同IPPBX实现呼叫中心应用系统功能;

2)     坐席可以采用软电话和模拟电话两种实现方式,软电话通过企业内部数据网络接入到IPPBX,并采用B/S模式进入呼叫中心应用系统,实现和客户的交互;

3)     IPPBX提供办公电话网络的接入;

4)     IPPBX通过E1/FXO/SIP方式接入运营商网络。

适应用户:

本产品主要应用于政府、银行、医疗卫生、保险、教育、交通、旅游、邮政、物流等行业机构。

组网特点

(一)交互式语音导航(IVR)

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式语音导航系统,来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。根据需要,也可以将来电者转移到不同的坐席组或者公司其他部门。

(二)自动呼入分配(ACD)

系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话,将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目。用户可以自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。如果座席全忙,系统会进行自动记录,并进行及时通知,使您不遗漏每一个电话。

(三)来电弹屏

当客户拨打呼叫中心的电话,坐席人员接听时,在坐席人员的电脑上,同步显示该客户的详细资料:包括客户的姓名、电话、相关的历 史记录以及最近的来电情况。这样,任何一个接听的客服人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时,当需要将电话转接给其他坐席人员时,客户资料也会同 步转移到下一位坐席人员的电脑上,实现客户服务的协同配合。

(四)语音信箱

当座席全忙或非工作时间时,系统会引导客户留言,并会提醒坐席查收留言,进而主动回复客户。留言可由电脑收听,也可由电话收听。

(五)监听功能

管理人员可以监听通话、拦截通话、强插通话,并可对坐席实行强制签出、强制示忙、强制示闲等功能。

(六)在线录音

系统自动对通话过程全程录音,以保证服务的准确性与可追溯性。座席人员可以查看自己的通话记录、调听录音,并可将录音文件备份到本地保存。

班长座席可配置录音的操作权限。

(七)呼叫日志

系统会对所有的呼叫进行记录和统计,并提供查询功能。坐席可查看自己的通话记录,管理人员可查看所有坐席的通话记录,从而方便内部管理和坐席人员考核。

(八)电话黑名单

如果有人恶意骚扰座席人员,管理员可以将此人的电话号码加入系统黑名单,从而实现过滤号码的功能,提高了坐席的工作效率。

(九)班长坐席

班长席除进行日常工作外,还可以单向监听座席和客户的通话,也可强行插入客户与座席的通话,还可强行断开客户与座席的通话,从而提高客户满意度。

(十)客户资料管理

可将客户资料录入到系统中或者以文件的形式直接导入系统。

当客户来电时,就能自动弹出该客户的资料。如果是新来电,坐席可将该客户的信息手工录入到系统中,下次来电时即可知晓该客户的资料。系统还提供客户资料的查询功能。

(十一)知识库管理

可将本公司的资料录入到系统中,这样,当有客户呼入电话咨询时,如果坐席需要查找资料,可将本公司的资料录入到系统中,这样,当有客户呼入电话咨询时,如果坐席需要查找资料,可在知识库中搜索答案,告知客户。

(十二)外呼管理

系统可以导入大量外呼数据,平均分配给各个坐席,坐席在操作界面点击外呼就能自动外呼出去,可以达到隐藏号码的功能,让坐席无法知道客户的真实号码,增加了系统数据的安全性。坐席外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息,以便日后查阅,并全程录音。