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呼叫中心业务平台


产品简介
采用先进的IP融合通信技术将客户服务和各种通信手段进行整合,可以为用户提供灵活多样的通信方式,同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用业务处工具,可以满足多种业务流程及应用场景。
   
应用领域
企业、电力、交通、教育、培训、金融、证券、酒店、旅游、物流、电商等领域。
   
功能介绍
TZCTI2008开放式系统系统提供标准化、一体化座席。话务员功能集中在统一界面上,同一话务员具有多项目、多任务的并行操作功能。
提供完善的自动呼叫分配功能,具有多种话务分配方式,如:均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、大客户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。根据主、被叫号码直接分配指定座席、或者座席组、专业代表等。
呼叫接入时,立即弹出客户资料、历史服务记录,能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录,帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据,提高企业运行效率;知识库功能、完善的CRM系统;
具有转接、代接、监督、知识库、外呼、业务受理等优质功能。
保留系统二次开发和定制的能力,具有良好的扩展性。
实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈、历史报告检测。
 

 

体系结构
随着呼叫中心相关技术的发展,呼叫中心的功能日益丰富,其组成程度也日益复杂。
 

通信平台
呼叫中心通信平台由通信支撑层和通信业务层组成,其中通信支撑层是呼叫中心的底层平台,根据不同的呼叫中心类型,支撑层往往由诸如语音卡、传统PBX、通信交换机、软交换通信平台来完成。
随着呼叫中心技术的深入发展,呼叫中心通信平台不再局限于传统的电话接入功能,新型的呼叫中心通信平台可提供诸如来自Internet发起的语音呼叫(WEB呼叫),来自下一代网络IMS/NGN、Internet、3G/4G网发起的视频呼叫,同时提供传真、留言、短信、E-mail、即时消息等多种接入手段。
   
通信接口
通信业务层则包括交互式语音应答IVR、智能呼叫分配ACD、软电话控制Soft Phone、呼叫管理CMS、录音REC、电子传真E-FAX等通信功能模块组成。

呼叫中心系统仅仅是企业信息化系统的一个子系统,因此要使呼叫中心这个企业对外窗口提供更优质的服务,那么就需要企业其他部门与客服部门进行业务联动。这样呼叫中心系统应具备良好的开放性,能够与企业其他信息化系统进行数据整合。

如运营商的10086或10010的呼叫中心就需要与BOSS运营支持系统进行数据整合,所有呼叫中心使用客户基础数据均来自BOSS系统。

再如销售行业的呼叫中心系统需要与CRM客户资料管理系统进行整合,政府事业单位的公共服务型呼叫中心系统需要与OA办公系统进行整合,生产型行业的呼叫中心系统需要与ERP系统进行整合。